Les bêtes noires de la communication au travail

La communication digitale au travail. Pour certains, c’est une bénédiction et pour d’autres, une malédiction. Quelles que soient les opinions, dans le monde d’aujourd’hui, c’est un must.

Que ça nous plaise ou non, les mails et applis de messagerie instantanée ont désormais une place prépondérante dans notre vie professionnelle. Encore plus maintenant que le télétravail ou le travail hybride se sont imposés dans nos sociétés.

Un flot infini d’emails. Des notifications qui s’empilent. Emojis, memes, GIFs. La totale. Il est temps de découvrir les implications de tout ça.

Nous avons interrogés plus de 1000 employés afin d’examiner : 

• Les attitudes par rapport à la communication digitale au travail,
• Les frustrations sur les comportements les plus énervants en ligne,
• Les meilleures pratiques pour bien se comporter par mail,
• Les choses à faire et à ne pas faire quand on communique au boulot,
• Les bonnes manières quand on utilise une appli de messagerie instantanée,
• Les opinions sur l’utilisation des emojis, memes et GIFs.

Désactivez les notifs, mettez-vous en « inactif » et continuez à lire pour découvrir ce que notre étude révèle.

Tout d’abord, examinons quelques faits sur la communication à l’heure du télétravail.

• Les employés qui communiquent les uns avec les autres sont plus productifs. En effet, selon le Connected Culture Report, presque un employé sur dix a déclaré se sentir plus productif, plus actif, plus satisfait et enfin plus connecté à ses collègues lors du passage au télétravail.
• Le rapport Pumble de 2022 montre que 86 % des employés et dirigeants considèrent le manque de collaboration et de communication efficace comme étant les causes principales d’échec au travail. En revanche, les équipes qui communiquent efficacement augmenteraient leur productivité de 25 %.
• Selon le MGI, les outils de communication permettent un plus grand partage de connaissances et favorisent la collaboration. Les experts du MGI suggèrent que par l’implantation de technologies sociales, les entreprises peuvent augmenter leur productivité de 20 à 25 %.

Concentrons-nous maintenant sur notre étude.

La communication par mail au boulot

Pour commencer, nous avons demandé aux participants combien de temps ils passent à consulter leur boîte mail et à répondre aux messages qu’ils ont reçus.

Les réponses étaient les suivantes : 

• Moins d’une heure – 10 %
• Une à deux heures – 33 %
• Deux à trois heures – 40 %
• Plus de quatre heures – 15 %

Faisons un petit calcul. En travaillant environ 260 jours par an, cela nous donne 4 employés sur 10 qui passent environ trois semaines à plus d’un mois par an à s’occuper de leurs mails. Pas mal.

Fait intéressant : les 58 % qui ont déclaré passer moins de deux heures par jour à s’occuper de leurs mails étaient ceux avec la moins d’expérience professionnelle (un ou deux ans). Ce pourcentage tombe à 36 % chez les employés avec une plus longue expérience pro. 

Plus on travaille, plus on se soucie de sa boîte mail ? Serait-ce une forme de syndrome de Stockholm ?

Pour ce qui est de trier et supprimer ses mail, les répondants ont déclaré que cela leur prenait : 

• Moins d’une heure – 12 %
• Une à deux heures – 32 %
• Deux à trois heures – 37 %
• Trois à quatre heures – 16 %

Pas mal non plus. Nous avons aussi demandé à nos chers interrogés s’il leur arrivait d’avoir une boîte mail complètement vide : 62 % ont déjà expérimenté la sérénité d’une boîte toute propre. Ce sont les employés du secteur de la santé qui en font le plus souvent l'expérience, à 85 %. Même quand on travaille aux urgences, pas d’excuses pour négliger sa boîte mail. 

Creusons un peu plus :

• Jusqu’à 84 % des répondants ont déclaré jeter un œil à leur boîte mail en dehors des heures de bureau. Équilibre vie privée / vie professionnelle ? À la corbeille.
• Près de la moitié des interrogés ont déclaré consulter leur boîte mail professionnelle toutes les quelques heures, 24 % une fois par jour, 20 % toutes les heures, et 7 % à chaque fois qu’ils reçoivent une notif’.

Tout cela semble un peu excessif. M’enfin, qui sommes-nous pour juger…

Salutations, formules de politesse et phrases courantes dans les mails

Même quand on communique par mail, tout n’est pas permis. Un peu de savoir-vivre s’impose. 

Nous avons examiné quel type de salutations évoquent une réaction positive, et lesquelles font lever les sourcils.

Les meilleures façons de commencer un mail sont les suivantes : 

• Bonjour
• Bonjour Monsieur / Madame
• Monsieur / Madame 
• Cher Monsieur / Madame
• Cher [Prénom / Nom]

Du classique quoi. De quoi rester pro. Un petit truc à garder en tête : 8 participants sur 10 ont déclaré qu’ils aimaient être adressés par leur prénom.

Pour ce qui est des salutations qui feront douter de votre professionnalisme, les voilà :

• Aucune salutation
• À la personne concernée
• Coucou
• Salut
• Hey

Après tout, vous n’avez pas élevé les cochons ensemble. Faites particulièrement attention à utiliser une bonne salutation si vous vous adressez à un aîné. 25 % des personnes âgés de 26 à 40 ans ont déclaré trouver impoli un manque de salutations dans un mail.

Voici maintenant les meilleures façons de conclure un mail de façon professionnelle : 

• Merci par avance
• Bonne journée / semaine
• Cordialement
• Dans l’attente de votre réponse
• Sincères salutations

Évitez donc les formules de politesse à rallonge type « veuillez agréer bla bla bla…». C’est bien trop formel pour un mail. Ne tombez pas non plus dans un excès d’informalité. Évitez les formules suivantes : 

• Aucune formule
• Merci
• À plus
• À la prochaine
• À toute

Conclusion : vous êtes pas chez mémé. Qui sont les plus embêtés par le manque de formules appropriées ? Les personnes en télétravail partiel ou les employés du secteur manufacturier, à respectivement 45 et 33 %. Les employés du secteur médical semblent s’en contreficher, par contre. Ils ont sûrement d’autres priorités. 

Petit point à noter, la perception de ce qui est considéré comme approprié en terme de salutations dépend aussi de l’âge des interrogés et de la taille de l’entreprise où ils travaillent : 

• Seuls 3 % des moins de 25 ans ont trouvé des formules comme « merci » ou « à plus » comme manquant de professionnalisme, contrairement à 13 % des plus de 40 ans. 
• Seuls 4 % des employés de petites entreprises n’appréciaient pas ce genre de formules, contrairement à 18 % des employés de grandes entreprises.

Les p’tites start-ups et les jeunes moins enclins à se soucier des formalités ? Rien de bien surprenant. 

Examinons enfin les meilleures phrases pour débuter un mail : 

• J’espère que tu vas / vous allez bien
• J’espère que tu passes / vous passez une bonne journée / semaine
• J’espère que tu as / vous avez une journée productive
• J’espère que tout se passe bien chez toi / chez vous
• Pour en revenir à notre conversation d’hier / de la semaine dernière etc.

Voici maintenant les pires : 

• Je ne sais pas si tu as vu / vous avez vu mon dernier mail
• Désolé de me répéter mais…
• Pour reprendre ce que j’ai dit dans mon dernier mail…
• Au sujet de notre discussion…
• Discutons de ça en personne

Ces phrases peuvent être un peu… passives-agressives. Si on était vraiment honnête, ces phrases ressembleraient plutôt comme ça : 

• Je sais que t’as lu mon dernier mail. Pourquoi tu réponds pas ? 
• Oui, je te renvoie le même mail. Peut-être que tu pourrais répondre au premier ?
• Salut. Oui je suis forcé(e) de me répéter car tu ne réponds pas.

De quoi se faire renvoyer en deux temps, trois mouvements. Bref, restez polis et amicaux, et surtout, patients.

Passons désormais aux bonnes manières de la correspondance par mail.

Les bonnes manières de la communication par mail

Nous avons demandé aux participants ce qui était acceptable dans un échange par mail. Voici ce qu’ils considèrent comme étant approprié : 

• Demander un accusé de réception – 80 %
• Utiliser des emojis – 76 % 
• Envoyer un mail sans le relire – 75 % 
• Ajouter dans les correspondants le manager de l’employé – 75 %
• Cacher les adresses des autres correspondants – 75 % 
• Envoyer à ses collègues des mails qui ne sont pas liés au travail – 74 %
• Utiliser de l’argot – 74 %
• Utiliser le marqueur « urgent » pour des mails qui ne le sont pas – 74 %
• Envoyer des mails à des heures étranges (ex : 3 heures du matin) – 73 %
• Utiliser un objet de mail très vague – 73 %
• Utiliser l’option « répondre à tous » même si le sujet de touche pas tout le monde – 72 %
• Ne pas ajouter d’objet au mail – 70 %
• Utiliser des majuscules pour des mots ou phrases toutes entières – 70 %

Ici encore, des différences marquées se sont présentées selon la taille de l’entreprise dans laquelle les employés interrogés travaillent : 

• Utiliser des emojis est considéré comme plus acceptable (80 %) dans les petites entreprises que dans les plus grandes (59 %).
• Plus de la moitié des employés de grandes entreprises considèrent qu’envoyer un mail sans objet est inacceptable, alors que dans les petites entreprises ce chiffre tombait à 23 %. 
• La même chose pour un objet trop vague : 41 % des employés de grandes entreprises considèrent cela inacceptable contre 22 % dans les petites entreprises.

On peut imaginer que les employés des entreprises de grande taille reçoivent un nombre important de mails, la clarté est donc de mise. 

Nous avons enfin demandé à nos répondants après combien de temps ils attendaient une réponse à leur mail professionnel. Voici leurs réponses : 

• Une à deux heures – 19 %
• Trois à six heures – 39 %
• Sept à douze heures - 32 %
• Treize à vingt-trois heures – 7 %
• Plus de vingt-quatre heures – 3 %

Autant de petits détails à prendre en compte si vous souhaitez paraître comme un employé professionnel. 

Les statistiques et les bonnes manières de la messagerie instantanée

Nous avons aussi interrogé nos répondants sur l’utilisation de la messagerie instantanée au travail. Avec l’émergence du télétravail, ce nouveau mode de communication est devenu essentiel, comme vous pouvez le constater : 

• 7 participants sur 10 ont déclaré utiliser des applis de messagerie instantanée pour communiquer au boulot.
• 70 % de ces derniers aiment utiliser ces applications, tout particulièrement dans des industries comme les affaires ou la finance.
• Les applis les plus couramment utilisées sont Google Chat (46 %), Microsoft Teams (33 %), Slack (13 %) et Discord (3 %).

Voici désormais les attitudes que nos interrogés ont déclaré comme étant acceptable lorsqu’on utilise une appli de messagerie instantanée au travail : 

• Spammer avec du contenu sans lien avec le travail – 71 %
• Démarrer un appel vidéo sans prévenir à l’avance – 72 %
• Utiliser des emojis à outrance – 72 %
• Désactiver sa caméra pendant un meeting – 75 %
• Mettre son statut en « actif » même si on ne travaille pas – 75 %
• Mettre son statut en « inactif » même si on travaille – 77 %
• Ne pas saluer ses interlocuteurs – 77 %
• Ne pas utiliser d’emojis – 78 %
• Envoyer des tas de petits messages au lieu d’un seul grand – 81 %
• Envoyer des messages en dehors des heures de travail – 81 %
• Ne pas répondre rapidement, même si on est « actif » – 82 %

Autres faits intéressants à noter ici : 

• 36 % des répondants âgés de moins de 25 ans ont considéré que ne jamais utiliser d’emoji est inacceptable. Pour les plus de 40 ans, ce chiffre tombe à 16 %.
• Près d’un employé sur dix du secteur des affaires et de la finance ne voyait rien de mal à mettre son statut en « actif » même s’il ou elle ne travaille pas.
• 38 % des actifs du secteur manufacturier trouvent inacceptable de se mettre en « inactif » alors que l’on travaille.
• 41 % des employés de larges entreprises considèrent le partage de contenu non lié au travail comme étant inacceptable.

Même sur les applis de messagerie en ligne, des codes de savoir-vivre sont à respecter.

Emojis, memes et GIFs dans la communication au travail

Examinons maintenant les opinions sur l’utilisation des memes, GIFs et emojis: 

• Près de huit employés sur dix aiment utiliser des emojis dans leur communication au travail. 78 % d’entre eux considèrent qu’ils aident à mieux comprendre le ton de leurs collègues.
• 76 % des interrogés déclarent aimer utiliser des memes et des GIFs. 79 % les voient comme une bonne façon de se détendre, et 77 % les considèrent comme une manière de former des liens avec les autres employés. Parallèlement, 77 % les considèrent comme une perte de temps.

Pour ce qui est des GIFs… 77 % considèrent que c’est un truc de vieux.

Ok, boomer.

Opinions sur la communication au travail

À la fin de notre enquête, nous avons posé quelques questions sur la communication au travail en général. 

Quelle est la forme de communication favorite de nos interrogés ?

• Mails – 49 %
• Appels – 23 % 
• Messagerie instantanée – 21 % 
• En personne – 7 % 

Nous avons aussi examinons les opinions sur la communication en ligne par rapport à la communication en personne : 

• 83 % des participants affirment que la communication en ligne est plus susceptible de causer des malentendus que la communication en personne. Ce chiffre était d’autant plus grand pour les personnes travaillant dans le secteur de la santé.
• Plus de huit personnes sur dix trouvent que la communication en ligne est plus chronophage que la communication en personne.

Une majorité admettent donc que la communication en ligne a ses désavantages. Néanmoins seuls 7 % d’entre eux lui préfèrent la communication en personne. Qu’est-ce que ces chiffres nous disent ? Que le confort apporté par le télétravail est plus important que les malentendus qu’il peut causer.

D’autres bêtes noires de la communication au boulot

La liste des choses qui nous embêtent au travail est presque sans fin, surtout dans le domaine de la communication. Voici quelques exemples de choses qui irritent nos répondants : 

• Des mails sans fin et où ça radote,
• Plusieurs petits mails alors qu’un aurait suffit,
• Des liens vers des sites qui ne fonctionnent pas,
• Des messages lors de la pause déjeuner,
• Une personne qui interrompt une conversation,
• Une cybersécurité qui laisse à désirer,
• La taille des pièces jointes,
• Un manque de clarté dans les messages,
• Des réponses en un mot,
• Un manque de politesse.

Voici enfin, dans leur propres mots, ce qu’on partagé nos répondants : 

« Je n’aime pas quand le ton d’un mail semble négatif. »« Les gens qui sont en ligne et dispos mais qui ne répondent pas pendant des heures (ou pas du tout) à des questions urgentes. »

« Je n’aime pas recevoir des appels pour une visio sans avoir été prévenu, car je peux ne pas être prêt à prendre l’appel. »

« Ça ne me dérange pas de recevoir des mails ou des messages sur les choses que je dois faire au boulot, mais ça me dérange quand ces messages critiquent un de mes collègues. »

« Je n’aime tout simplement pas le manque de professionnalisme. Envoyer des tonnes de petits emails, ou rien n’envoyer du tout. »

« Ça m’énerve quand j’envoie un mail avec des questions spécifiques et mon interlocuteur me répond sans les adresser. Je dois alors me répéter. »« Pour moi, les applis de messagerie instantanée sont pour la communication informelle, et les mails pour la communication formelle. Je n’aime pas recevoir de mails trop informels. »

« Parfois, j’ai l’impression qu’on communique avec nos mains plus qu’avec notre cerveau. »

Bref, on a tous du boulot à faire pour améliorer notre communication au travail, et faire en sorte de ne pas embêter nos collègues. 

Si quelque chose nous embête dans la façon de communiquer de l’un de nos collègues, il vaut mieux lui en parler plutôt que de le critiquer dans son dos.

Conclusion 

Voici un petit récapitulatif de ce que notre étude a révélé sur la communication au bureau : 

• « Je sais pas si t’as vu mon dernier mail » est la phrase la plus détestée par nos interrogés. Au contraire, commencer un email par « J’espère que tu vas / vous allez bien » est toujours apprécié. 
• Envoyer trop de messages sans lien direct avec le travail sur une appli de messagerie instantanée est une des bêtes noires de nos répondants.
• Près de la moitié des interrogés considèrent les mails comme leur moyen de communication favori. Seuls 7 % préfèrent encore la communication en personne.
• 84 % des interrogés nous ont admis consulter leur mails en dehors des heures de travail.
• Selon 39 %, six heures est bien assez de temps pour répondre à un mail professionnel.
• 83 % des interrogés pensent que la communication en ligne est plus susceptible de causer des malentendus.
• 74 % des interrogés pensent que les GIFs c’est un truc de boomer. 81 % d’entre eux pensent que les memes peuvent manquer de professionnalisme.
• 78 % d’entre eux ont enfin déclaré aimer utiliser des emojis car ça leur permet de mieux comprendre leur interlocuteur.

Méthodologie

Les résultats présentés ci-dessus ont été obtenus en interrogeant 1032 personnes en ligne au moyen d'un outil de sondage sur mesure. On leur a posé un large éventail de questions concernant la communication sur le lieu de travail (par exemple, les bonnes manières quand on écrit un mail ou lorsqu’on utilise la messagerie instantanée, les choses à faire et à ne pas faire, les attitudes à l'égard de la communication en ligne à des fins professionnelles, et plus encore). Il s'agissait notamment de questions de type oui / non, de questions basées sur une échelle concernant les niveaux d'accord avec une affirmation, de questions permettant de sélectionner plusieurs options à partir d'une liste de réponses potentielles, et d'une question permettant des réponses ouvertes. Toutes les personnes interrogées dans le cadre de l'étude ont répondu à une question de contrôle de l'attention.

Limites de l'étude

Les données présentées reposent sur les déclarations d'un groupe aléatoire de personnes interrogées. Chaque personne ayant répondu à notre enquête a lu et répondu à chaque question sans aucune administration ou interférence de la part de la recherche. Les données autodéclarées peuvent poser de nombreux problèmes, tels que la mémoire sélective, l'exagération, l'attribution ou le télescopage. Certaines questions et réponses ont été reformulées ou condensées pour plus de clarté et pour faciliter la compréhension des lecteurs.

Déclaration d'utilisation équitable

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Sources

• Lambden, D., "The Importance of Effective Workplace Communication – Statistics for 2022"
• Loic, L., "The Top 7 Instant Messaging Etiquette Rules for Remote Teams"
• McKinsey Global Institute, "The Social Economy: Unlocking Value And Productivity Through Social Technologies"
• Pumble, "Workplace Communication Statistics" (2022)
• RingCentral, "Connected Culture Report"
• TeamStage, "Communication in the Workplace Statistics: Importance and Effectiveness in 2022"

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